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六指标考评服务质量,解密北京车险理赔新指标

一月 25th, 2020  |  太阳集团财经

宋毅
北京报道  如今,消费者想要找到自己满意的车险公司有了新的评判参考。  9月11日,北京保监局“车险理赔测评指标”新闻发布会召开,为促进行业不断提升车险理赔服务质量,更好地保护保险消费者合法权益,保监局对2009年启用的车险理赔测评指标进行了完善,力求更加全面、科学、合理的评价保险公司理赔服务质量。  据北京保监局产险处处长马骥介绍,新的车险理赔测评指标体系可看作车险理赔服务质量的新版“说明书”,和2009年的体系相比主要在测评项目、公示方式、统计口径三方面有所变化。  首先在测评项目方面,在原有的“结案周期”及“结案率”两项指标基础上新增“小额案件结案周期”、“承诺达成率”、“定损人员充足度”、“立案投诉率”等4项指标;其次在公式方式上,由过去的每半年公示一次增加到每季度公示一次,同时拓宽公式渠道;第三在统计口径上,调整原有指标的测评范围及时效指标的起止时点,减少偶发性因素对指标值影响,并采用保险公司财务系统支付时间即赔款最终支付时间作为结案时点,更符合消费者理赔感受。  据北京保监局披露的一组数据显示,35家保险公司北京分公司的结案周期平均20.6天,5000元以下非人伤案件结案周期平均18.1天,结案率平均86.7%,承诺达成率平均97.4%,定损人员充足度平均值为0.25,投诉率平均为0.37%。  此外,保险公司中年平均处理车险理赔案件在10万件以上的有5家公司,分别为人保北分、太保北分、平安北分、中华联合北分、国寿财北分,其中平安北分在6项指标的测评中优于其它四家公司,且除承诺达成率略低于平均值外,其它5项指标均高于行业平均水平。  若分指标来看,结案周期最短的是三星北分,为12.4天,中银北分最长,为44.7天;小额案件结案周期最短的为阳光北分,为9.5天,中银北分最长,42.8天;结案率最高的是三井住友北分,为100%,安诚北分最低,为40.9%;承诺达成率最高的为杜邦北分、三井住友北分、大众北分三家,均为100%,华农北分最低,为60.4%;定损人员充足度最高的为三井住友北分,高达22.81,人保北分最低,为0.13;投诉率最高的是安诚北分,为5.71,都邦北分、三星北分、中意财险、长安北分、三星住友北分、大众北分均为0.00。  马骥表示,各项指标突显的是各家公司的管理能力及服务水平,是促使行业由前端价格竞争向后端服务水平竞争迈进,敦促报下公司转变经营观念。其同时强调,此次完善的车险理赔测评指标并非作为监管指标或考核指标,仅作为行业参考,但不排除今后会出台各个保险公司必须遵守的相应指标体系,若未达成或给与相应处罚等。

  理赔流程复杂、耗时较长让不少消费者对车险理赔不尽满意。近日北京保监局推出车险理赔服务质量新版“说明书”,将北京每一家保险公司的车险理赔关键数据晒出来,来保障车险消费者的知情权和选择权,又将倒逼险企提升车险后端服务质量。

  增加新指标

  消费者选择有据可依

  北京保监局近日公布北京2013年6月至2014年6月车险理赔测评指标,在原本“结案周期”和“结案率”的基础上,新增“小额案件结案周期”、“承诺达成率”、“定损人员充足度”、“立案投诉率”四项指标。

  对于增加理赔测评指标,北京保监局产险处处长马骥解释称,以往只公示结案周期和结案率,无法满足消费者的全面需求,通过调查等方式了解到消费者最关心车险理赔的点,从而增加了上述多项指标,让消费者从多维度考察保险公司理赔服务质量水平,为选择投保做出参考。

  据了解,北京保监局于2009年就在全国率先建立车险理赔测评指标公示制度,也是为了让消费者可以参考这些指标来选择车险,当时只公示结案率和结案周期,其中结案周期反映了车险公司的理赔时效。此次六项指标则从服务时效、服务能力、服务满意度综合加以测评,以让消费者在买车险时做到心中有数,还可根据自己的偏好进行选择。如“结案周期”,是指保险公司处理赔案的平均周期,时间越短表明其理赔服务效率越高,尽管该数据与保险公司的理赔案件量有很大关系,如人保财险[微博]、平安财险、太平洋财险、国寿财险和中华联合五家公司年均处理案件数量超过10万件以上,这将在一定程度上拉长其理赔周期,但这一指标仍能大体反映车险公司的理赔时效。

  除了公示六项车险理赔指标外,北京保监局还将提高公示频率,由每半年公示一次增加到每季度公示一次;拓宽公示渠道,由仅在北京保险行业协会网站公示改为在北京保监局网站、行业协会网站及更多渠道同步公示。

  指标意义不同

  各公司服务差异化明显

  各指标的敲定反映了车险理赔不同的侧重点,如服务时效指标就包括了结案周期、“5000元以下非人伤案件结案周期”、“结案率”、“承诺达成率”四项,“承诺达成率”,是针对行业“5000元以下非人伤且索赔材料齐全的小额案件3日以内完成支付”的服务承诺执行情况进行测评监督,反映保险公司小额案件的支付效率,数值越接近100%表明保险公司承诺达成情况越好;“结案率”,反映保险公司已办结案件总体情况,“结案率”越高表示保险公司理赔案件办结情况越好。

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